Esta política se aplica a las ventas a distancia de productos realizadas a consumidores en España a través de YORTRIQ.
Su finalidad es explicar de forma clara el derecho legal de desistimiento reconocido por la normativa española aplicable, así como el procedimiento para comunicar el desistimiento, devolver los productos y gestionar el reembolso.
El plazo legal de desistimiento de 14 días y el plazo adicional de devolución de 30 días ofrecido por el sitio web son mecanismos diferentes. El plazo adicional de devolución no sustituye, reduce ni limita los derechos que correspondan legalmente al consumidor.
1. Derecho legal de desistimiento de 14 días
Cuando la normativa aplicable reconoce el derecho de desistimiento para una compra a distancia, el consumidor puede desistir de la compra dentro del plazo legal de 14 días naturales, sin necesidad de indicar el motivo de su decisión.
Cuando el pedido contiene un solo producto, el plazo comienza a contar desde el día siguiente a aquel en que el consumidor, o un tercero designado por él distinto del transportista, recibe físicamente el producto.
Cuando un mismo pedido contiene varios productos enviados por separado, el inicio del plazo se determina conforme a las reglas aplicables a este tipo de entrega y, en particular, desde la recepción del último producto cuando así corresponda.
Del mismo modo, cuando un producto se entrega en varios lotes o componentes por separado, el plazo se computa conforme a la normativa aplicable desde la recepción del último lote o componente.
Si el último día del plazo coincide con un sábado, domingo, día festivo oficial en España u otro día en el que legalmente no proceda el vencimiento, el plazo se trasladará al siguiente día hábil cuando así lo establezca la normativa española aplicable.
2. Cómo ejercer el derecho de desistimiento
El consumidor debe comunicar de forma clara su decisión de desistir antes de que finalice el plazo legal de 14 días.
La comunicación puede realizarse mediante los datos de contacto disponibles para la atención al cliente.
Para facilitar la identificación del pedido y la gestión de la solicitud, se recomienda incluir:
- Número de pedido.
- Nombre y datos de contacto utilizados durante la compra.
- Producto o productos respecto de los que se ejerce el desistimiento.
- Declaración clara de la decisión de desistir de la compra.
El consumidor no está obligado a indicar el motivo de su decisión.
Cuando la comunicación inequívoca del desistimiento haya sido enviada dentro del plazo legal, la fecha de dicha comunicación será la relevante para determinar si el derecho se ejerció dentro del plazo, sin perjuicio de que posteriormente deba completarse el proceso de devolución conforme a la normativa aplicable.
3. Gestión de la solicitud de desistimiento
Una vez recibida la comunicación de desistimiento y la información necesaria para identificar el pedido, la solicitud será normalmente revisada y gestionada en un plazo interno de 1 a 3 días laborables.
Este plazo de 1 a 3 días laborables corresponde únicamente al tiempo administrativo necesario para confirmar la solicitud, registrar la petición y proporcionar las instrucciones correspondientes para la devolución.
Este plazo interno:
- No corresponde al tiempo de transporte del producto.
- No corresponde al tiempo necesario para recibir una devolución.
- No corresponde al plazo para que el reembolso aparezca en la cuenta del consumidor.
- No modifica el plazo legal de 14 días para ejercer el desistimiento.
La validez temporal del desistimiento depende de cuándo el consumidor comunica su decisión dentro del plazo legal, y no de cuándo finaliza la revisión administrativa de la solicitud.
4. Devolución de los productos tras el desistimiento
Una vez ejercido válidamente el derecho de desistimiento, el consumidor deberá devolver el producto dentro del plazo establecido por la normativa española aplicable.
Para facilitar la correcta identificación de la devolución, se recomienda contactar previamente con atención al cliente. Una vez recibida la solicitud, se facilitarán, según corresponda, la dirección de devolución y las instrucciones necesarias para realizar el envío.
El consumidor deberá utilizar un embalaje adecuado a las características del producto para reducir el riesgo de daños durante el transporte de vuelta.
Durante el ejercicio del derecho de desistimiento, el consumidor puede examinar y manipular el producto únicamente en la medida necesaria para comprobar su naturaleza, características y funcionamiento.
Si la manipulación supera lo necesario para realizar dicha comprobación y provoca una disminución del valor del producto, podrá aplicarse la responsabilidad correspondiente por dicha pérdida de valor en los casos y condiciones previstos por la normativa española aplicable.
5. Gastos de devolución
Cuando el consumidor ejerza legalmente el derecho de desistimiento por un cambio de decisión, los costes directos de devolución del producto serán asumidos por el consumidor, salvo que la normativa española aplicable establezca otra cosa.
Cuando la devolución se deba a circunstancias distintas del simple ejercicio del derecho de desistimiento, como un producto defectuoso, un producto que no corresponda al pedido, un error en el envío o daños producidos durante el transporte, los gastos se determinarán conforme a las normas aplicables a la garantía y al servicio posventa correspondiente.
Antes de realizar el envío de devolución, el consumidor deberá seguir las instrucciones que se le hayan facilitado para su caso.
6. Reembolso después del desistimiento
Cuando el consumidor ejerza válidamente el derecho de desistimiento, el reembolso se gestionará conforme a los plazos y condiciones establecidos por la normativa española aplicable.
En principio, el reembolso deberá realizarse dentro de los 14 días siguientes a la comunicación de la decisión de desistimiento, sin perjuicio de las condiciones legales que permitan aplazar su ejecución.
En el caso de una devolución de productos, el reembolso podrá quedar suspendido hasta que se reciba el producto devuelto o hasta que el consumidor aporte una prueba válida de haberlo enviado, tomando como referencia el momento que se produzca primero.
Esta posibilidad de suspensión únicamente afecta al momento en que puede efectuarse el reembolso. No modifica la fecha en la que el consumidor ejerció el desistimiento ni reinicia el plazo legal de 14 días para ejercerlo.
Salvo que la normativa aplicable establezca otra cosa, el reembolso se realizará utilizando el mismo medio de pago empleado para la compra.
Una vez iniciado el reembolso, el tiempo necesario para que el importe aparezca efectivamente en la cuenta o medio de pago del consumidor puede variar según los procedimientos internos del banco, la red de pago utilizada o el proveedor de servicios de pago correspondiente.
7. Reembolso de los gastos de entrega originales
Cuando el consumidor ejerza legalmente el derecho de desistimiento y se cumplan las condiciones aplicables, los gastos de entrega correspondientes al pedido original se tratarán conforme a la normativa española aplicable.
Si el consumidor hubiera elegido una modalidad de entrega distinta y más costosa que la opción estándar ofrecida, la parte adicional correspondiente a dicha modalidad se tratará conforme a las reglas legales aplicables.
El importe finalmente reembolsado se determinará teniendo en cuenta el importe efectivamente abonado por el pedido y las normas aplicables al ejercicio del derecho de desistimiento.
8. Casos en los que puede no aplicarse el derecho de desistimiento
La normativa española de protección de los consumidores contempla determinadas excepciones al derecho de desistimiento.
Cuando se cumplan las condiciones legalmente establecidas, estas excepciones pueden incluir, entre otras:
- Productos elaborados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados.
- Productos que, por razones de protección de la salud o de higiene, no sean aptos para su devolución y hayan sido desprecintados después de la entrega.
- Otros productos o transacciones comprendidos legalmente dentro de las excepciones al derecho de desistimiento.
La aplicación de una excepción se determinará atendiendo a la naturaleza concreta del producto y a las condiciones establecidas por la normativa española aplicable.
La existencia de una excepción al derecho de desistimiento no afecta a los derechos que puedan corresponder al consumidor cuando el producto presente defectos, no sea conforme con el pedido o esté sujeto a cualquier otra garantía legal aplicable.
9. Diferencia entre los 14 días legales y los 30 días adicionales de devolución
El sitio web ofrece, además del derecho legal de desistimiento, un plazo adicional de devolución de hasta 30 días sujeto a las condiciones comerciales aplicables.
Estos dos plazos deben entenderse por separado:
Durante los primeros 14 días: cuando se cumplan los requisitos legales, el consumidor puede ejercer el derecho legal de desistimiento sin necesidad de indicar un motivo.
Una vez transcurridos los 14 días y hasta los 30 días desde la recepción del producto: el consumidor puede solicitar una devolución o un cambio conforme a las condiciones adicionales de devolución ofrecidas por el sitio web.
Los 30 días adicionales no constituyen una ampliación del plazo legal de desistimiento a 30 días. Se trata de un mecanismo adicional de devolución y no sustituye ni reduce los derechos reconocidos legalmente durante los primeros 14 días.
10. Derechos cuando el producto presenta problemas
El derecho de desistimiento y los derechos relacionados con la conformidad del producto son mecanismos diferentes.
Cuando un producto presente un problema de calidad, un defecto de fabricación, daños producidos durante el transporte, falta de componentes importantes, un error en el producto recibido o una falta de conformidad con lo solicitado, el consumidor podrá presentar la correspondiente solicitud conforme a las normas aplicables en materia de garantías y servicio posventa.
El vencimiento del plazo legal de desistimiento de 14 días o del plazo adicional de devolución de 30 días no elimina automáticamente los derechos legales que puedan corresponder al consumidor en materia de conformidad, garantías u otras protecciones obligatorias.
Para facilitar la gestión de cualquier solicitud, se recomienda proporcionar el número de pedido y la información necesaria para identificar la compra correspondiente.
11. Derechos legales del consumidor
Esta política no excluye, reduce ni limita los derechos de carácter obligatorio reconocidos a los consumidores por la normativa española y europea aplicable.
Cuando las condiciones adicionales de devolución previstas en esta política difieran de los derechos legales de desistimiento u otras garantías obligatorias, prevalecerán los derechos que correspondan al consumidor conforme a la legislación aplicable.